Comunicación en tiempo de crisis: De la banalidad a la histeria

Uno de los elementos que más determinan la duración y envergadura de una crisis es cómo se gestiona la comunicación de la misma. Ya sea en el ámbito empresarial, personal o en el entorno de las administraciones públicas, es imprescindible saber qué decir, cómo decirlo y cuándo hacerlo. Porque todo cuenta: el lenguaje utilizado, la cadencia con la que se proporcionan nuevas informaciones, quién transmite el mensaje, qué datos no se revelan…

Sería muy imprudente entrar a valorar la gestión de la crisis del COVID19 cuando estamos aún inmersos en plena vorágine, pero sí que podemos extraer ya ciertos aprendizajes. En cuestión de solo unos días, tanto medios de comunicación como distintos gobiernos (Central y algunos Autonómicos) han transformado su mensaje radicalmente. De la aparente tranquilidad inicial, cuando se decía que bastaba con cumplir con las medidas de higiene pautadas (lavado de manos, no tocarse la cara, mantener las distancias); se pasó al recuento, casi al minuto, de las tasas de afectados y fallecidos en un bombardeo constante y por todos los canales posibles: televisión, radio, prensa y redes sociales. Hemos pasado de la banalidad a la histeria casi de la noche a la mañana, con un flujo de información desmesurado hasta llegar a la saturación.

¿Qué es peor, restarle importancia a un problema, o sobredimesionarlo y convertirlo en el único tema de interés? Ambas actitudes son imprudentes y compican todavía más la situación inicial.

Las pautas a seguir para comunicar en tiempos de crisis son las siguientes:

• Analizar la realidad de la situación y aceptar que de ella van a derivarse consecuencias negativas. Aunque tratemos de minimizarlas, ahí estarán , por lo que es inútil (y contraproducente) querer esconderlas, negarlas o hacerlas pasar por lo que no son.
• No mentir: la verdad siempre acaba saliendo a la luz y la mentira se vuelve contra el mentiroso. Ya sea sobre las causas, las posibles soluciones o los plazos de resolución, más vale decir que no se dispone de datos concretos antes que proporcionar información falsa.
• Dosificar la información: no es lo mismo mentir que ocultar datos hasta que llegue el momento oportuno de revelarlos. Tan malo es el defecto de información como el exceso.
• Mostrar empatía: Poner el foco sobre los afectados y, cuando no sea posible priorizar las acciones que resulevan sus circustancias, comunicarlo de manera transparente.
• Ser coherente: asumir los errores que derivaron en el problema y tomar las medidas necesarias para exigir las responsabilidades oportunas. No dudar en pedir perdón cuando haya que hacerlo.